ECサイト運営が辛い時は？原因や解決方法を解説！

ECサイト運営が辛い時は？原因や解決方法を解説！

ECサイトには、店舗を持つ必要がない、24時間担当者がついていなくても販売し続けられるなど、実店舗と比べてのメリットがあります。しかしその一方で、ECサイトの運営が辛くなってしまうケースもあります。そこには、ECサイトの業務内容にも原因を見出すことができそうです。この記事では、ECサイトの業務内容と、ECサイト運営が辛くなってしまう原因、そしてそれに対する解決方法について解説します。

ECサイト運営の業務内容

まず、ECサイト運営にはどのような業務が必要なのかという点について解説します。もっともイメージしやすいのは商品を登録して出品することや、Webサイトのデザイン・制作を行うことですが、ECサイト運営にはこれ以外にも様々な業務が発生します。

商品計画・商品化計画（マーチャンダイジング）

ECサイト運営の中で、商品の販売より前に行う「戦略」にあたるのが「マーチャンダイジング」と呼ばれる業務です。これは「商品計画・商品化計画」と訳されます。マーチャンダイジングにおいては、ECサイトでユーザーに商品を購入してもらうために、商品の企画・開発や調達、そして商品構成や販売方法、サービス、価格設定などを戦略的に組み立てます。たとえば、どれだけの数量をどの時期に、どのような価格設定で販売するのかといったことも、このマーチャンダイジングのプロセスに含まれます。

マーケティング・プロモーション

優れた商品を取り扱っているECサイトであっても、ユーザーに訪れてもらい、実際に商品購入をしてもらわなければ、ECサイトとして成功とは呼べません。ECサイトにユーザーを呼び込み、そこで商品を購入してもらうための施策を「マーケティング」「プロモーション」と呼びます。ECサイトとなるWebサイトの制作そのものもマーケティングの一部であり、購入したくなるようなデザインのLP制作なども含みます。そして、ECサイトへユーザーを呼び込むために、SNSを運用してユーザーに認知してもらったり、オンライン広告、動画CMなどで集客を行います。また、ECサイトを訪れるだけではなくそこで購入に至るよう、セールやキャンペーンなどの施策を展開することもプロモーションの一種です。

受発注管理

ユーザーをECサイトに集め、実際にそこで購入してもらった場合に発生するのが「受発注管理」です。注文情報をもとに受注処理を行い、検品・梱包・出荷などの作業が必要となります。出荷が完了したら、発送後に購入者への通知メールの送信を行ったり、商品に不着・不備があったりした場合には返金などのカスタマー対応業務も発生します。

商品管理・在庫管理

商品の在庫を正しく管理することは、ECサイトにおいて非常に重要です。実際に商品を保管している場所（倉庫など）と、商品が販売されている場所（Web上）とが異なるECサイトにおいては、現物の在庫とECサイト上の在庫が正確に一致している必要があります。また、商品の種類によっては温度、湿度、消費期限などの状態変化に対しても細心の注意が必要となります。在庫管理が適切に行われていなかった場合、商品の劣化によって商品価値を失う危険性があることは認識しておくべきでしょう。

ECサイト運営が辛い原因は？

上記のようなECサイトの業務を行っていく中で、ECサイトの運営が辛い、と感じてしまうケースがあります。単に売上が伸び悩んでいる、ユーザーが集まらないという理由以外にも、以下のような理由でECサイトの運営が辛く感じてしまう可能性があるでしょう。

業務量が多い

ECサイトにおける業務内容は、どのような商品を扱うか企画・計画をし、商品を仕入れ、保管場所を確保し、集客のために広告やマーケティングを行うことです。また購入者にはカスタマー対応が必要になります。対応人員が十分である場合には、商品計画担当、カスタマー担当、マーケティング担当などと分担することである程度の負担軽減はできますが、特にセールやキャンペーンを実施したタイミングなどでは、さらなる業務量の増大となる可能性が高いでしょう。十分な人員が配置できていないECサイトの場合には、担当者にかかる負担はさらに大きなものとなります。

時間外対応が必要となるケースが多い

ECサイトでは、実店舗と異なり「営業時間」という概念がありません。24時間受注を受け付けているのがECサイトの強みでもあるためです。しかし、それによって「時間外対応が必要となる」という弊害も生み出しています。たとえば、年末年始や土日祝日、時間限定のセールなどは、一般的な社会人の休日や仕事を終えたあとに受注が増えるといった傾向があり、このときに受発注管理・在庫管理が確実にできている必要があります。セールやキャンペーンの開始が、該当日の「00：00開始」である場合には、その時点でシステムを切り替えるようスケジューリングすればよいものの、実際にその切り替えができているかという確認や、不具合があればそこから対応が必要になるなどの時間外対応がどうしても必要となります。

カスタマー業務に時間がかかる

ECサイトにおいて担当者が「辛い」と感じるもうひとつの原因として「カスタマー業務」も見逃すことはできないでしょう。カスタマー業務は一般的には電話やメール、チャットなどの方法で行われますが、受注管理・戦略立案とは異なり、ユーザーとの対話を必要とします。一般的な問い合わせばかりでなく、なかには対応に長い時間と精神的な消耗を伴うクレーム対応も行わなければならないケースもあります。特に、電話での対応を行っている場合には、同時に複数のユーザーへの対応ができず、1件ずつの対応を余儀なくされるために長い時間を要するケースも珍しく有りません。

ECサイト運営が辛い時の対処方法

業務量の多さ、時間外対応、カスタマー業務など、ECサイト運営が「辛い」と感じてしまう要素は多々あります。それでは、ECサイト運営が辛いと感じてしまったときには、どのような対処方法があるのでしょうか。

ECコンサルタントに相談する

ECコンサルタントは、ECサイトの運営方法や収益性の向上などのために、EC運営の施策を総合的に企画・提案していくプロフェッショナルです。ECサイトの特性やユーザー層、商品特性などを検討しながら、アクセス数の向上、売上・収益の向上、PR・プロモーション施策にいたるまで、ECサイトが抱える課題へのアプローチを提案してくれます。こうしたコンサルタントの存在は、ECサイトの運営において力強い味方となってくれるとともに、担当者の負担を大きく軽減してくれることでしょう。ECコンサルタントを選ぶうえでのポイント・注意点はこちら

新しく人材を採用する

ECサイトの運営を行っていて人手が足りないと感じる場合、求人を行って新しい人材を採用することはもっともシンプルな解決方法のように思えます。とはいえ、人材を雇用するということが安易にできることではないのも確かです。そこで、新しい人材を雇用する際には「時間のかかっている業務をより効率的に、短時間でこなせるようになる」という見込みを立ててから採用を行うのがよいでしょう。たとえば、今まで一人がSNS・セール・プロモーション・マーケティングをすべて兼任していたために業務に辛さを感じているのであれば、「SNSとプロモーション・セール」「マーケティング」などと業務を分割したうえで、それぞれの担当者を採用するという方法も有効です。

管理システムを活用する

ECサイトの業務の中でも、受注情報・在庫情報の取りまとめや、商品の入荷・購入・キャンセルなどイレギュラーな在庫変動などに対応することは担当者にとって大きな負担となります。特に、運営しているECサイトの規模が大きくなればなるほど、扱う品数も大きくなり、管理はさらに煩雑になるケースが多いでしょう。こうした問題に対しては、EC管理システム・管理ツールを導入することが有効である場合があります。なかでも、ECの商品を一元管理できるシステムもあり、セット販売やリピート調査、ECと店舗の横断的な在庫管理など、人力での作業では手間がかかる作業を効率化してくれます。また、システムで自動化できる処理についてはヒューマンエラーを考慮しなくて良くなるなど、細かな点においても効率化を実現できる可能性があります。

まとめ

この記事では、ECサイト運営の業務内容の解説とともに、ECサイト運営が辛くなってしまう原因、そしてそれに対する解決方法を解説しました。ECサイト運営には様々な困難や煩雑な業務がありますが、それでもECサイトには実店舗での販売では実現できない長所もあります。この記事で解説した内容をもとに、なぜECサイトの運営を辛く感じてしまっているのか、それを解決するにはどのような方法が最適かを検討してみてください。「ECのプロ」では、現状のECサイトの課題点の分析や戦略設計から、UI/UXディレクション、ECサイトでのCVR改善など、担当者が頭を悩ませる様々な問題に対するサポートを提供しています。ECサイトの運営にお悩みや辛い思いがあるという方は、お気軽にお問い合わせください。お問い合わせはこちら