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はじめに
皆さんこんにちは！ECタイムズの本田です。
突然ですが、皆さんはSNSアプリのLINEを使っておられるでしょうか？友達とのやりとりからニュース、さらにはクーポンや支払いまで、何かと便利なサービスが揃っているLINE。普段の生活ではもはやLINEを使わずに生きていく方が難しいという方もいらっしゃるのでは？
実はECサイトの運営においても、LINEは企業と顧客の関係管理において非常に便利なツールとなるのです！
そう言われても、実際どのように運用すれば良いのか分からないし……どうすれば期待される効果が得られるんだろう……。そんなお声をよく聞きます。
なんとなく「公式LINEを活用したら良いらしい」とは分かっているものの、実際どのようにすれば良いのか分からない！というお声を解決すべく、とある企業様にインタビューしてまいりました！その名も「株式会社MYPLATE」様！！
「ママの休食」という宅食サービスを運営されている企業様です。
果たして今回はどんなお話を聞けるのか！？楽しみです！
「ママの休食」
「ママの休食」は、産前産後の女性とそのご家族のために、休養と栄養を届ける宅食サービスです。ラインナップは全て管理栄養士の監修のもと考えられており、お弁当からサプリメント、さらにドーナツなどのスイーツまで、様々なシーンやライフスタイルに合わせた献立が用意されています。
また、取り扱う食品にもこだわり、「ヘルシーでおいしい」「安心で安全な食の提供」「体に優しくないものは作らない」の三点を重視し、産前産後の女性とそのご家族みんなが安心して食べられる、美味しくて体に優しいメニューを展開しています。
実は私も最近、学生時代の先輩に出産をされている方が複数名いらっしゃるのですが、皆様日々の家の仕事と赤ちゃんのお世話に追われてご飯を食べるのも大変なご様子……ましてや栄養バランスを考えて料理をするなんてもはや無理ゲーなのでは！？とさえ思います！
そんな忙しいお母さんたちにとって、「ママの休食」はまさに救世主なのではないでしょうか！とっても素敵なサービスですね！
女性の健康問題に着目した新たな宅食サービス
サービス開始の経緯：日本女性の健康問題に注目
ー今日はよろしくお願いします！サイトを見て素敵なサービスだな、と思っていたので、とっても楽しみにしてました〜！
片野＆井上：嬉しいです！よろしくお願いします！
ー早速ですが、「ママの休食」というサービスを開始したきっかけについてお聞かせください。
片野：もともと代表が管理栄養士だということもあり、日本の女性の健康問題に対する関心がありました。
実は日本は世界的に見ても胎児の二分脊椎（先天異常）や低出生体重児の割合が高く、その原因の一つとして若い女性の低体重や妊婦の低栄養（とくに葉酸不足）の問題が指摘されています。そんな日本の社会課題を解決したいという思いが、コロナ禍の状況と重なり、日々忙しいママさんやそのご家族に寄り添う宅食サービスへと繋がったのです。
名前に休食(給食)が入っているのも、給食のような栄養バランスの取れた食事を届けたいという思いからです。
ー給食って、「健康的で美味しい食事」の代表格みたいなものですもんね。それを取り入れるなんて、素敵なセンス！
ターゲット：妊婦ママ/育児ママ/家族
ーライフステージによってプランを変えられると伺いました。具体的にはどんなプランがあるのですか？
片野：そうですね。同じ妊婦さんでも、妊娠前、あるいは妊娠中の初期・中期・後期で必要な栄養素は変わります。
現在は、妊活中や妊娠中のママ向けに葉酸や鉄に特化したメニュー、乳児期のお子さんをおもちの育児ママ向けに特化したメニュー、その他お子さま向けやからだづくりをしたい人向けのメニューもご用意しています。
ーニーズに合わせてメニューを選べるというのは楽しみが増えますね！食事は「栄養」と「楽しみ」のバランスが大事ですもんね。
サービスの今後の展望/サービスについて
ー今後サービスをどのようなものにしていきたいか、展望についてお伺いできますか？
片野：もともと「ママの休食」というサービス自体は女性に特化したサービスでした。
すでにご家族向けのメニューも提供していますが、今後はご家族だけでなく、もっと広く身近な人や大切な人の食事を支えていけるようなサービスを提供していきたいと考えています。
食と健康を掛け合わせたヘルスケアサービスを提供する身として、「株式会社MYPLATE なら栄養や食のことをまるっと任せられる」、そう言っていただけるような存在を目指していきたいですね。
長く使っていただけるサービスにするために…LINE運用をプロに相談
「ECのプロ」利用の経緯/「ECのプロ」を選んだ理由
ーでは次に、「ECのプロ」を利用した経緯についてお伺いします。外部人材を導入しようとしたきっかけは何ですか？
井上：社内でマーケティングの課題についてヒアリングを行ったところ、LTV(顧客生産価値)の改善という課題が浮かび上がってきたのですが、社内には知見をもつメンバーがいませんでした。
そんな中「ECのプロ」を知り、EC運用に詳しい人材とマッチングできるという点に魅力を感じました。昨今、ECを用いたマーケティングが主流になり、ECに特化した人材の需要はますます高まっています。
なかなか採用にたどりつけない企業も多い中、「ECのプロ」を利用することで採用コストを抑えられますし、業務委託の場合、固定費ではなく変動費になるので、予算を出しやすいという点も大きなポイントでした。
将来的にマーケティングを内製化する場合にも、良い教師役・パートナーとして働いていけるのではないかと感じたことが、導入の大きなポイントだったと思います。
「ECのプロ」以前のLINE運用
ーそれでは、実際に「ECのプロ」に依頼されたLINEの運用についてお話を伺っていきます。弊社のサービスを利用される前は、どのようなコンテンツを配信していましたか？
片野：LINEについて知見がなく、顧客のサポート対応や単発での配信のみ行っていました。
また、以前は新規のお客様とご購入者様でアカウントを分けて運用していたので、管理するだけでも一苦労でした。
塩川さんに決めた理由
ー何人かの人材を紹介させていただく中で、現在ご契約されている塩川プロを選んだ決め手はありましたか？
片野：そうですね。何よりも豊かな業務経験と人柄にひかれました。
EC運用の経験やノウハウについて言うまでもありませんが、何より仕事に対しての基本的な考え方や進め方が非常に魅力的だと感じました。
実際、すでに施策の設計・構築、コンテンツ制作まで幅広い部分で関わっていただいています。人手不足が私たちの大きな課題だったので、デザインに関するアドバイスなど、コンテンツに落とし込むところまで担当していただけて、非常に助かっています。
LINEを通して伝える「ママの休食」に込めた思い
LINE施策の変化と効果/数字の改善
ー現在はLINE＠を通してどのようなコンテンツを配信していますか？
片野：まずは、ECのプロのアドバイスを参考にシナリオ配信を開始しました。また、単発のメッセージの配信にとどまるのではなく、セグメント配信やステップ配信を活用した新たなコンテンツも増やし、キャンペーンなども行っています。
その結果、LINEの利用者も増え、成約率も契約前に比べて現在では約3倍になりました。さらにCS（カスタマーサポート）を自動化したことで人件費の削減も達成し、攻めと守りの両面で良い結果が出せたと思います。
✳︎シナリオ配信とは…登録しておいた複数のメッセージを、指定したタイミングで順番 に自動配信する機能
シナリオ配信の重要性
ー3倍！素晴らしい成果ですね！今回始めたシナリオ配信はどのような点で効果的でしたか？
井上：弊社のサービスは、管理栄養士が監修し、素材にもかなりこだわりがあります。ただ、その分単価も高くなってしまいます。
そこで価格にご納得いただけるように、時期に応じた必要な栄養素の説明や、我々がサービスに込めた思いなどを配信しています。同梱物としてお届けしても読んでいただけないことも多いので、その点でシナリオ配信は非常に効果的な手段だと考えています。
出典：LINE for Business
業務委託の難しさ/ECのプロとの今後の展開
ー実際にECのプロと一緒に働いてみて、何か変化はありましたか？
片野：業務委託の場合、役割分担がうまくいかず、効果を上げられないまま契約を終了するケースも多いなか、アドバイスだけでなく、最終的な成果物にまで落とし込んでくれるので非常に助かっていますし、チームとしても並走しやすいです。
また、外部の人材がチームに入ることによって、全体の意識が高まりました。どうすれば継続率を上げられるのか、どういう施策がいいのか、提案や意見が積極的に出るようになったというのは嬉しい変化でした。
今後もECのプロとともに数字を見ながら、商品購入やお問い合わせなどのアクションを起こす確率を上げるようなブラッシュアップをしていきたいと考えています。
おわりに
いかがでしたか？今回は、MYPLATE様のインタビューを取り上げさせていただきました。
「ママの休食」に込めたこだわりや思いを、LINEという身近なSNSを通して伝えることで高い顧客満足度を実現し、売上をアップさせることができたんですね！
日々使っているLINEでそんなことができるとは……私も勉強になりました！
LINEの導入を検討されている皆さんはぜひ参考にしてみてください。
また、ECのプロでは、無料で1時間、LINE運用に関することをなんでも相談できます。今回の記事にも登場した塩川プロの意見を聞いてみたい方は、是非こちらのフォームからお申し込みください！
