ウェブルーミングとは？消費者行動の理由と対策を知ってECサイトに役立てよう

ウェブルーミングとは？消費者行動の理由と対策を知ってECサイトに役立てよう

オンラインで確認して実店舗で購入するウェブルーミングの理由とは？

現代では、多くの消費者がスマートフォンを持ち、オンラインショップで商品を購入するという体験をしています。しかしながら、オンラインショップでも商品が購入できるにも関わらず、オンラインショップに掲載している商品を実店舗で購入する消費者もいます。このような消費者の行動を「ウェブルーミング」と呼びます。この記事では、ウェブルーミングの理由や企業のウェブルーミング対策などについて解説します。

ウェブルーミングとは？

ウェブルーミングとは、消費者・顧客が商品を購入する際に、最初にECサイトなどのWeb上で商品を確認した後に、実店舗で購入することを指す言葉です。かつてのショッピングといえば、実店舗を見て回り、商品を比較して購入するという方法が大半でした。しかし現代では、ECサイト・オンラインストアが普及したために、ウェブルーミングという行動が見られるようになりました。

ウェブルーミングとショールーミングの違い

ウェブルーミングと似た意味の言葉に「ショールーミング」があります。ショールーミングとは、実店舗で商品の確認を行い、価格や素材、大きさなど実際に手に取らなければわからないような情報を得たうえで、オンラインショップなどで購入するという行動を指します。つまり、ショールーミングはウェブルーミングとはちょうど反対の概念となることを意味しています。ショールーミングは、顧客に「実物を確認したい」という意向があることや「商品の持ち帰りが困難である」といった事情から行われるケースがあります。では、ショールーミングの反対となるウェブルーミングを顧客が行う理由にはどのようなものがあるのでしょうか。

消費者がウェブルーミングをする理由と対策

消費者がウェブルーミングという行動を取ること自体は珍しいものではありません。しかしウェブルーミングは、消費者がわざわざ交通費や移動の手間をかけて実店舗を訪れて購入していることを意味しています。

また、事前にオンラインショップなどで商品の性質や情報を確認してから実店舗を訪れていることから、ウェブルーミングを行う消費者はオンラインショップを利用できない・知らないわけではないということです。オンラインを利用できる消費者がウェブルーミングを行う理由と、対策について解説します。

消費者がウェブルーミングをする理由：商品のイメージが掴みきれていないため

消費者が事前にオンラインショップなどで商品を閲覧したものの、最終的にオンラインショップで注文をせず、実店舗を訪れている理由としてまず挙げられるのは「商品のリアルなイメージが掴めていない」という点です。

オンラインショップでの商品説明や仕様などの表記は、あくまで写真やテキストの「情報」であり、消費者は実際にそれを手元に置いた際のイメージが抱きづらいと感じているケースが多くあります。また、オンラインショップの写真と実際の商品の色味・質感などが異なるというケースも珍しくありません。商品画像の撮影に使われる機材や光の入り方、消費者側の閲覧環境によってもイメージが大きく異なるケースがあるためです。

消費者はオンラインショップの閲覧によって該当の商品に関心を持っているものの、購入を後悔したくないという思いから実店舗を訪れ店舗の在庫を実際に見たうえで購入しているケースがあります。

消費者がウェブルーミングをする理由：配送に対する不満があるため

オンラインショップでの商品の購入は、店頭受け取りなどの例外を除き、消費者の自宅に配送するという方法が一般的です。この配送という手順で問題となるのが、配送料や配送にかかる期間です。

オンラインショップでの注文における配送料は、商品の大きさや重さ、配送経路などによっても変わりますが、消費者が実店舗を訪れられる程度の距離であれば、配送料は消費者にとって「不要な出費」と捉えられてしまう可能性があります。また、消費者は「今すぐに使いたい」という商品を閲覧しているケースもあります。このような場合には「商品が手元まで届くのを待ちたくない」という思いから、ウェブルーミングを行う可能性があります。

ウェブルーミングへの対策

消費者がウェブルーミングを行うこと自体は悪いことではありません。実物の商品を実店舗で見たうえで、購入という行動に繋がっている限り、ウェブルーミングそのものが問題となるケースは少ないでしょう。ただし、消費者がなぜウェブルーミングをしているのかという理由について把握する努力は怠るべきではないでしょう。たとえば、オンラインショップでの商品説明が不足している、画像や動画などの情報が少ないなどの場合は、オンラインショップの改善ポイントと位置づけることもできます。

また、オンラインショップで注目されている商品を実店舗にフィードバックする仕組みを構築するなどの方法は、実店舗・オンラインショップの連動を高める「オムニチャネル」と呼ばれる戦略の一種です。家電量販店のビックカメラでは、ECサイトでの閲覧が多い商品を目立つ位置に配置したり、実店舗の棚札にスマートフォンをタッチするとオンラインショップの該当ページを表示してレビューが確認できるなどのウェブルーミング対策を採用している事例があります。

ウェブルーミングに対応するメリット・デメリット

オンラインショップが全盛であるともいえる現代において、実店舗を訪れてウェブルーミングを行う消費者への対策を講じることは、企業にとってどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。

ウェブルーミング対策のメリット：顧客満足度の向上・リピーター増加

多くの消費者がスマートフォンを持ち、オンラインショップを閲覧する現代においては、オンラインショップの情報を充実させることに注力する企業が多い傾向にあるでしょう。しかし、消費者がウェブルーミングをすることは、消費者には実店舗で商品を確認してから購入したいという趣向があることを現しています。ウェブルーミング対策として、実店舗での顧客体験を充実させることは、顧客満足度の向上やリピーターの増加といった効果へ繋げることが期待できます。特に、オンラインショップでの注文後にかかる送料や配送期間という点に不満を感じている顧客に対して、店舗受取サービスを展開することなどは良い例であるといえるでしょう。また、オンラインショップだけで購入を決断しきれない消費者はウェブルーミングを行う可能性があります。実店舗でのオンラインショップと連動した顧客体験が提供できない、実店舗での購入体験がオンラインショップに劣るという場合には、より質の高いウェブルーミング対策を施している競合他社との競争で優位を確保できない可能性もあります。

ウェブルーミング対策のデメリット：管理コストの増大

消費者のウェブルーミング対策を行うことは、オムニチャネルの販売戦略を採用することの入り口です。従来はオンラインショップのみでの取り扱いだった販売チャネルを実店舗と連動させることは、商品管理システムの根本的な見直しに加え、使い勝手を高めるための新たなシステムの導入など、管理コストの増大をもたらす可能性があります。

ウェブルーミング対策を行う際に、どのようにして顧客の潜在ニーズを読み取るのか、読み取った潜在ニーズにどこまで応えることがコストパフォーマンスの点で望ましいかという点も検討したうえで、ウェブルーミング対策の方針を定めていくのが良いでしょう。

まとめ

この記事では、消費者がオンラインショップで商品を閲覧してから実店舗で購入をするというウェブルーミングについて解説しました。ショールーミング・ウェブルーミングは、いずれも一定数の消費者が行う行動であり、それ自体が問題のある行動というわけではありません。しかしながら、ウェブルーミングが行われるということは、消費者は実店舗でしか得られない体験を求めているとも理解できます。ウェブルーミング対策を施すことが、結果的にオンラインショップを含めた企業全体での顧客満足度向上やリピーター向上に繋がる可能性も大きいといえるでしょう。

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