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ECサイトの顧客対応の重要性と注意点を解説
店舗を構えて商品やサービスを提供する企業においては、接客スタッフの重要性はイメージしやすいものです。一方、ECサイトでは直接顧客と顔を合わせることなく一連の取引が完了することから「接客スタッフ」や「顧客対応」という言葉は今ひとつ実感に乏しいかもしれません。しかしながら、ECサイトにおいても顧客対応は非常に重要です。この記事ではECサイトの顧客対応の重要性や種類、注意点について解説します。
ECサイトの顧客対応とは何？
まずECサイトを運営する企業の経営者や担当者が理解しておくべきポイントは「ECサイトにおける顧客対応とは何をするものか？」という点です。大きく分けると、ECサイトでの顧客対応は2つに分けられます。それが「問い合わせ・クレームへの対応」と「フィードバックに基づく改善」です。
顧客からの問い合わせ・クレームへの対応と管理
ECサイトにおける顧客対応においてイメージしやすいのが問い合わせ対応です。商品の注文方法や配送に関する問い合わせ、返品・交換に関する問い合わせ、決済に関する問い合わせなどがメインとなるでしょう。その他、商品入荷や在庫状況への問い合わせ、定期購入やサブスクリプションに対する解約の問い合わせなども含まれます。また、問い合わせは疑問点の解消がメインとなる対応ですが、顧客の側にサービスへの不満がある場合、クレームに発展するケースがあります。注文した商品やサービスに問題や不備がある場合のクレーム対応も重要な顧客対応です。
顧客対応から得られるフィードバックの反映
ECサイトにおいては、基本的にECサイト上で注文・決済・商品の配送状況などを顧客の側が確認できるようになっているのがベストです。これらの各機能が顧客にとってわかりやすく設計されていれば、問い合わせは生じないか、生じたとしても少数に留まるでしょう。つまり、問い合わせが発生している時点で、ECサイトには改善の余地があることになります。顧客からの「わからない」「どうしたらよいか」という問い合わせを受けて、ECサイトのUI・UXの改善に取り組んだり、顧客からのクレームに基づいて商品・サービスの不備・問題を生じさせないような体制を整えることもまた、顧客対応の業務の一種です。
顧客対応が重要な理由は？
実店舗のように、顧客を目の前にして対応するわけではないECサイトにおいても、顧客対応は非常に重要な業務と位置づけることができます。顧客対応が適切に、過不足なく行われていることによって、ECサイトの成功に大きな影響があるのです。以下には、ECサイトにとって顧客対応がなぜ重要なのかという理由について解説します。
顧客満足度の向上につながる
ECサイトが顧客対応を行ううえで、顧客満足度の向上は重要な要素のひとつです。昨今ではECサイトの数は多く、同じ商品であっても顧客はどのECサイトを経由して購入するか選べるというケースが大半です。そのような顧客の側に選択肢がある状況において、自社のECサイトを選んでもらうためには、顧客に対して真摯に向き合う姿勢や信頼される振る舞いをし、顧客満足度を向上させることが重要です。
ファン・リピーターの獲得につながる
ECサイトにおいては、単一の注文だけではなく、ECサイトを通じた購入において何度も利用してくれる「リピーター」の獲得が重要です。あるECサイトにおける購入体験が満足なものであった、顧客対応において信頼感を得たという場合、その顧客は同じ価格であっても、自分の気に入ったECサイトから購入をしてくれるという「リピーター」や「ファン」となってくれる可能性があります。単一の注文における顧客満足度だけではなく「次もまた利用したい」と思わせられることは、ECサイトの成長において重要なポイントです。
ECサイトの改善点に気づける
顧客対応を行うスタッフ、ECサイトの経営者・担当者のいずれも、自社のECサイトに対するクレームにはストレスを抱えるものであるかもしれません。確かにクレーム対応は担当者の精神に負荷がかかり、対応するリソースも必要となります。しかしクレームの発生は、視点を変えればECサイトの改善点に対する提言であるとも捉えられます。購入方法がわかりにくかった、顧客の想定していた決済方法が使えなかった、商品が届いたときに破損していたなどのクレームは、ECサイトの運営における各段階の業務を再評価し、改善につなげるための重要な情報です。こうした改善点に気付くきっかけとなるのがクレーム対応を含む顧客対応の業務なのです。
顧客対応の種類
ECサイトにおける顧客対応にはいくつかの種類があります。以下には、顧客対応方法の種類について、代表的な3種類の対応方法とその注意点について解説します。
メールでの対応
メールでの対応は、問い合わせ履歴の管理がしやすく、また回答文書を作成する時間的な猶予があることがポイントです。しかし、メールでの回答を行う対応は、顧客に伝わりやすく、かつ顧客の疑問点を明確に解消できる文章にする必要がある点に注意が必要です。また、電話やチャットと比較すると時間的猶予が生まれやすいメール対応ですが、だからといって長時間回答を遅らせるような対応を行ってしまうと、たとえ回答内容が正確であったとしても顧客の不満を招く危険性がある点には注意が必要です。
電話での対応
電話における顧客対応は、コールセンターやサポートセンターなどと表現されることが多い対応方法です。顧客との対話の中で、顧客が抱えている問題や疑問点、そして現状を適切に聞き取り、最善の回答を行うことにはスキルが必要となります。リアルタイムでの回答をスムーズに行えるようなQ&Aやナレッジの整備、問い合わせ履歴の管理方法などを検討することが必要です。また、電話での対応は、対応中の顧客対応スタッフが他の業務を行えない点にも留意する必要があります。問い合わせの件数が増加しているなどの兆候を見極め、専門スタッフの配置や、場合によっては大規模なコールセンターの設置などを検討するのもよい手段です。
チャットでの対応
近年では、顧客とのチャットによって顧客対応を行うというECサイトも珍しくありません。チャットでの対応は、電話のようなリアルタイム性と、メールのような文章による情報伝達という2つの要素が組み合わさっている対応方法であるともいえます。チャットによる顧客対応を選定する場合には、回答をリアルタイムに行えるような体制の整備と、テキストコミュニケーションで顧客を待たせることのないようなタイピングスキルを持った対応人員の配置という2つの点に注意が必要です。
ECサイトにおける顧客対応の注意点は？
ECサイトにおいて、顧客からの問い合わせやクレームへの対応を行うことは、顧客が疑問点を解消し購入につなげてもらうことが目的です。しかしながら、顧客対応において意識するべきことは「とにかく購入してもらうこと」ではなく「このECサイトで購入したい」と思ってもらうことです。顧客にこのような感情を抱いてもらうためには、顧客対応の方法にも留意する必要があります。以下に、顧客対応における注意点を解説します。
正確な回答を迅速に伝達できるようにする
ECサイトにおいて、顧客から問い合わせがあるということは、顧客が不明点・疑問点を持っており、それを解消したいと思っているということです。これらの疑問点が解消しないことには、ECサイトでの購入を見送るという顧客もいるでしょう。その場合、売上につながる機会の損失だけではなく顧客満足度においても同時に低い評価を得てしまうこととなります。顧客からの問い合わせに対しては、可能な限り迅速に顧客の疑問を正確に解消できる対応を心がける必要があります。
クレームや問い合わせをECサイトの運営に反映する
同種の問い合わせやクレームが複数の顧客から寄せられているという場合には、ECサイト側の表示や運営方法を見直す必要があることを意味しています。このような場合には、単純に問い合わせに対応して終わりということではなく、ECサイト側で顧客に疑問を生じさせないような表示にするなどUI・UXの改善に取り組むことが必要です。自社で問題点を発見できない場合には、専門家の助言を得てECサイトの改善に取り組む必要があるでしょう。
まとめ
顧客対応が難しく、かつ重要であるということは、ECサイトでも実店舗での顧客対応でも同様です。しかしながら、ECサイトという顧客と直接顔を合わせることなく対応が完了する業態においては、顧客対応における注意点もまた異なるポイントがあります。「ECのプロ」では、ECカスタマーサポートに専門的な知見を持つプロが、貴社のECサイトに対する改善点を提案することができます。ECサイトにおける顧客対応に課題を感じている経営者・担当者の方は、ぜひお気軽にご相談ください。お問い合わせはこちら
