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巨大なECモールであるAmazonは、出店する企業にとって魅力的な市場です。
Amazonにおいてどのような商品を登録するか、どんな商品画像を用意するかなどの販売戦略ももちろん重要ですが、もうひとつ重要な要素が「カスタマーレビュー」です。
そこでこの記事ではAmazonカスタマーレビューの重要性や、カスタマーレビューを増やす方法について解説します。
Amazonのカスタマーレビューとは
Amazonカスタマーレビューとは、Amazon商品ページや出品者ページで見ることができる、ユーザーから投稿されたレビューのことを指します。
出品者による商品説明や、Amazonの依頼によるコメントではなく、Amazonを訪れたユーザーが自分の体験・感想を記載するものであるという特徴があります。
Amazonカスタマーレビューの効果
「感想」や「意見」というと、それはユーザー側に属するものであり、出品者やAmazon側にはどうしようもないと考えてしまうかもしれません。
しかし、ユーザーからのフィードバックであるAmazonカスタマーレビューは、Amazonに出品する企業にとって非常に重要な効果を秘めています。
以下に、その理由を解説していきます。
ユーザーの率直な意見を見られる
Amazonでの販売において、自社製品に対する購入者の評価を理解することは、出品企業にとって非常に重要です。
これにより、製品の問題点や改善すべき点を特定するだけでなく、ユーザーが製品を使用した際の体験や感想も把握できます。
信頼性を高め購買を後押しする
ユーザーからのレビューは、実際に商品を使ったり、該当の出品者から購入したユーザーの体験が記載されています。
これは、はじめてその出品者から商品を購入するユーザー、はじめてその商品を使用するユーザーにとって安心感・信頼感を高めることに役立ちます。
魅力的な商品ではあるものの、不安が拭えず購買に至っていないユーザーに対しては、レビューの存在が最終的な購入の後押しとなるケースもあります。
SEO対策にもなる
Amazonでのカスタマーレビューは、レビューの件数が多く、また評価が高いレビューが多いと、ページ自体の評価にも影響します。これは、検索エンジンを利用した際の検索結果、つまりSEOにも影響します。
Amazonなどの巨大なECモールにおいては、検索結果からページを訪れてもらうSEO対策も非常に重要となるため、カスタマーレビューが果たす役割は大きいといえます。
カスタマーレビューの種類
Amazonカスタマーレビューには2つの種類があります。それが「商品レビュー」と「出品者評価」です。
以下、順番に見ていきましょう。
商品レビュー
商品レビューは、その名のとおりAmazonに出品されている「商品」に対するレビューです。
Amazonでは、独自の商品コードとして「ASIN」を設定し商品を管理しています。これにより、同一の商品に対して寄せられた商品レビューは、どの出品者から購入したとしても、まとめて同じASINのページに投稿されるという仕様です。
商品レビューは、5段階の星評価とコメントからなり、このほかの情報としては登録された評価数、各星の数の比率などが同時に表示されます。
狭義での「カスタマーレビュー」とは、この「商品レビュー」のことを指します。
出品者評価
出品者評価は、商品単体ではなく、その商品を出品している出品者・企業に対する評価です。Amazonではこれを「ストアレビュー」または「フィードバック」と呼んでいます。
この出品者評価についても、商品レビューと同様に5段階の星評価とコメントによって構成されています。
ストアレビューが商品レビューと異なるのは、商品そのものではなく、出品者の商品の梱包・発送方法、商品の状態やユーザー対応の品質などについてが評価対象であるという点です。
つまり、ECであってもユーザーは出品者を「顧客対応」の面で評価することができるという点に注意が必要です。
カスタマーレビューを増やす対策
ここまでの解説で、Amazonのカスタマーレビューの種類と重要性が明らかとなりました。しかし、カスタマーレビューを増やすためにはどのような対策が有効なのでしょうか。
その方法は、大きく分けて以下の2つがあります。
レビューリクエスト機能
Amazonには「レビューリクエスト機能」があります。これは、出品者が購入ユーザーに対してレビューを依頼する機能です。レビューリクエスト機能には期間の制限があり、ユーザーが商品を購入してから5～30日の間です。
この期間に、ユーザーに対して「商品のレビューと出品者の評価」の投稿を依頼するメールを送ることができます。
Amazon Vineプログラム
もうひとつ、Amazonにはレビューを受けるための機能として「Amazon Vine」と呼ばれるプログラムがあります。この「Amazon Vine」とは、レビューを投稿しているユーザーの中で、特に洞察力にすぐれ、公平な意見を投稿しているとAmazonが判断したレビュアーが選出されているプログラムです。
このAmazon Vineに選出されたレビュアーに無料で商品を提供することで、高品質なレビューを受けることができます。
ただし、Amazon Vineには登録費用が発生すること、商品は無料提供となることから、どのような商品に対してレビューを受けるかというタイミングについてや、コストパフォーマンス面での検討が重要となります。
カスタマーレビュー対策の注意点とは？
次からはカスタマーレビュー対策における注意点を解説しますので、確認しておきましょう。
Amazonポリシーの違反行為に注意する
まず、もっとも重要なのがAmazonのポリシーに違反しないようにすることです。具体的には、「高評価のレビューを投稿するように依頼する」「高評価レビューを投稿してくれたユーザーにプレゼントを用意する」などの手法がこれに該当します。
こうした行為はAmazonのカスタマーレビューポリシーに明確に違反し、違反するとアカウントが停止される可能性があります。
また、このほかレビュー依頼メールに個人情報を記載させたり、Amazon以外のサービス・サイトなどに誘導することもポリシーにより禁止されています。
評価操作をしようとしない
Amazonに商品を出品するからには、もちろんユーザーから良い評価を集めたいと思うのが自然ですし、悪い評価がつかないように企業努力をする必要があります。しかしながら、レビューというのはユーザーの正直な感想が重要です。
そのため、低評価のレビューが登録された際に、ユーザーにフォローメールでレビューの修正や削除などを要求をするような行動は、好ましいものではありません。
素直にユーザーの評価を受け止め、今後の改善に努めることが大切でしょう。
まとめ
この記事では、Amazonのカスタマーレビューの重要性や注意点、そしてカスタマーレビューを増やすための対策について解説しました。
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